Agent conversationnel : qui le paramètre en devient le fournisseur

Votre équipe commerciale a activé l’agent conversationnel livré avec votre CRM. Quelqu’un a rédigé le message d’accueil, choisi les trois questions de qualification, décidé à quel moment la conversation bascule vers un humain. Personne, dans cette chaîne, n’a eu le sentiment de fabriquer un système d’intelligence artificielle : l’outil était déjà là, compris dans l’abonnement. C’est exactement cette impression qui coûte cher depuis le 2 août 2026.

Le règlement européen sur l’IA fait peser ses obligations de transparence sur le « fournisseur », et ce mot ne désigne pas celui qui figure sur votre bon de commande. Comme le relevait fin octobre Décision Achats, un acheteur qui met sur le marché une IA acquise ailleurs peut devenir lui-même fournisseur au sens du texte. Sur une plateforme sans code, où le client écrit l’accroche et dessine le parcours, la frontière se brouille en quelques clics.

Fournisseur, déployeur : la ligne ne passe pas où vous croyez

Le texte qualifie de fournisseur celui qui développe le système — ou le fait développer — et le met sur le marché sous son propre nom ou sa propre marque. Deux conditions, donc, et la seconde est celle que les directions commerciales franchissent sans y penser. Un agent qui répond aux visiteurs de votre site, sous votre logo, avec un prénom que vous avez choisi, n’est plus tout à fait le produit de l’éditeur aux yeux de la personne qui lui parle.

Le déployeur, lui, utilise le système tel qu’il lui est fourni. Ses obligations sont plus légères : choisir un outil qui permet de respecter le règlement, et documenter ce choix. Entre les deux, la zone grise est large, et c’est le contrat qui la tranche.

Une précision utile : la requalification automatique prévue par l’article 25 ne concerne que les systèmes à haut risque. Un agent de qualification commerciale n’en est pas un. Le sujet se tranche donc au cas par cas, ce qui veut dire : dans les clauses que vous avez signées ou que vous n’avez pas lues.

L’échéance du 2 décembre ne couvre pas ce qu’on vous dit

C’est le point sur lequel circule le plus d’approximations, y compris chez des prestataires qui vous vendent une mise en conformité. On entend que les systèmes déjà en service auraient jusqu’au 2 décembre 2026 pour se conformer. C’est inexact, et la confusion est coûteuse dans les deux sens : elle rassure sur une obligation déjà exigible, et elle fait rater celle qui arrive.

Autrement dit, si votre agent conversationnel tourne depuis l’été sans dire qu’il est une machine, vous n’êtes pas en période de grâce : vous êtes en retard. Le délai de décembre ne vaut que pour le marquage technique des contenus générés, et seulement pour les systèmes antérieurs au 2 août.

Ce qui ne vaut pas annonce

Les lignes directrices européennes sur l’article 50, dont Leto détaille la version soumise à consultation, ferment plusieurs portes de sortie que les équipes marketing empruntent spontanément :

• une mention dans les conditions générales d’utilisation ne suffit pas ;
• un filigrane imperceptible ne suffit pas ;
• une référence générique à un « assistant » ne suffit pas ;
• l’information doit être délivrée au plus tard lors de la première interaction, pas au moment où le visiteur demande à parler à quelqu’un.

En sens inverse, l’obligation peut être considérée comme remplie quand la nature artificielle est évidente. Un ton délibérément robotique ou un avatar sans ambiguïté jouent ce rôle. Le problème, c’est que l’effort des trois dernières années a porté exactement à l’inverse : rendre l’agent indiscernable d’un commercial junior. Le prospect qui remercie « Julie » pour sa réactivité est la preuve que vous devez l’annoncer.

Les clauses à exiger avant de signer

Si la qualification se décide dans le contrat, le contrat est le bon endroit pour agir, et le renouvellement annuel le bon moment. Sept points reviennent dans les recommandations de l’avocat cité par Décision Achats, et aucun n’est une faveur :

• Une annonce non désactivable. La mention de la nature artificielle ne doit pas dépendre d’une case à cocher qu’un administrateur pressé décochera pour « améliorer la conversion ».
• Une journalisation horodatée des échanges. C’est votre seule preuve que l’annonce a bien eu lieu, conversation par conversation.
• Un transfert vers un humain avec des déclencheurs et des plages horaires définis au contrat, pas laissés au paramétrage.
• Des durées de conservation distinctes pour les transcriptions et pour les enregistrements : ce ne sont pas les mêmes données, ni les mêmes risques.
• L’absence de traitement biométrique de la voix, à écrire noir sur blanc si votre agent passe par le téléphone.
• La qualification expresse du prestataire dans le contrat : qui est fournisseur, qui est déployeur, et qui porte quoi.
• La documentation des capacités du système, de ses limites d’exactitude et de sa cybersécurité, plus un mécanisme de contrôle humain des anomalies.

Cette dernière ligne rejoint un réflexe déjà nécessaire pour des raisons budgétaires : on ne sait pas ce qu’un agent a le droit de faire si l’on n’a pas regardé ses permissions et ses droits d’écriture dans le CRM. La conformité et le contrôle de la facture se documentent au même endroit.

Et le périmètre que vous ne voyez pas

L’audit préalable recommandé ne porte pas seulement sur les outils achetés par la direction. Il doit recenser les abonnements souscrits par les salariés eux-mêmes, parfois à l’insu de l’employeur — qui reste responsable de leurs usages professionnels. Un commercial qui fait rédiger ses relances par un outil personnel branché sur ses conversations clients crée un périmètre que personne n’a cartographié.

L’IA en elle-même n’est jamais responsable de façon autonome. C’est toujours celui qui utilise l’IA.

La charte d’usage gagne à être rattachée au contrat de travail plutôt qu’affichée comme un document de bonnes pratiques. L’enjeu n’est pas seulement la conformité : c’est aussi la protection de votre propriété intellectuelle, et la qualité de ce qui entre dans votre base — un sujet que l’on retrouve dès qu’on veut faire travailler l’IA sur des données CRM dont on répond.

Qui contrôle, et pour combien

Les sanctions attachées aux manquements à la transparence peuvent atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial, le montant le plus élevé étant retenu ; les PME bénéficient d’un plafonnement au montant le plus faible. L’ordre de grandeur n’est pas celui d’une amende administrative de confort.

En France, en revanche, la désignation des autorités de contrôle n’est pas stabilisée, et les sources divergent : certaines analyses placent les agents conversationnels sous la compétence de la DGCCRF et de l’Arcom, d’autres attendent le projet de loi DDADUE, où la CNIL apparaît comme autorité de référence. Ce flottement n’est pas un argument d’attente : le retard du véhicule législatif ne suspend pas l’obligation, qui est déjà en vigueur. C’est la même mécanique que pour la facturation électronique : l’échéance tient, même quand l’administration n’est pas prête.

Ce qu’il reste à faire cette semaine

Trois actions tiennent en une demi-journée et ne coûtent rien :

1. Ouvrir votre propre site en navigation privée, parler à votre agent, et vérifier qu’il se présente comme une IA dès le premier message. Si l’annonce n’apparaît qu’en pied de fenêtre ou dans les CGU, c’est un correctif de paramétrage, pas un projet.
2. Lister les agents en service, leur date de mise en ligne et la marque sous laquelle ils parlent. La date du 2 août 2026 découpe votre parc en deux régimes pour le marquage machine.
3. Sortir le contrat de l’éditeur et chercher le mot « fournisseur ». S’il n’y est pas, vous avez un point à l’ordre du jour du prochain renouvellement.

L’agent conversationnel a été vendu aux directions commerciales comme une fonctionnalité. Le règlement le traite comme un produit, et désigne un responsable. Autant savoir lequel de vos fournisseurs porte ce titre, avant qu’on vous explique que c’est vous.